Чем больше сведений приходит в заявке, тем удобнее сотруднику готовиться к разговору. Но посетителю ещё нужно потратить время и понять, зачем эти сведения нужны. Полезная форма учитывает обе стороны.
Разберите каждое поле
Рядом с названием поля запишите, какое решение зависит от ответа прямо сейчас. Если сведения нужны только после согласования заказа, их можно запросить позже. Если без размера, модели или адреса невозможно понять задачу, оставьте поле и объясните его назначение.
Не все вопросы одинаково просты. Человек может знать телефон, но не знать технический термин, точный бюджет или название комплектации. Обязательное поле с неизвестным ответом становится препятствием даже при небольшом количестве полей.
Разрешите разумную неопределённость
Для сложных параметров можно предложить вариант «Не знаю» или отправку фотографии. Свободное описание иногда полезнее длинного списка, особенно когда услуги сильно различаются.
Условный пример: вместо обязательного выбора точной неисправности можно попросить описать проявление проблемы. Это не отменяет диагностику, зато не заставляет клиента самостоятельно ставить её результат до обращения.
Не собирайте данные про запас
Дополнительный контакт, должность, название компании и адрес могут быть полезны в определённых сценариях. Но у каждого запроса должна быть понятная цель. Не делайте человека ответственным за заполнение вашей внутренней карточки сделки.
Если часть полей необязательная, обозначьте это явно. Не используйте ошибку отправки как способ сообщить, что поле всё-таки требовалось.
Сравните качество, а не только число отправок
После сокращения формы может измениться состав обращений. Проверяйте, хватает ли сотруднику информации для ответа и не приходится ли задавать один и тот же критичный вопрос заново.
Удобно записать первоначальный набор полей, причину удаления каждого и дату изменения. Затем обсудить результат с теми, кто обрабатывает заявки. Цель — не самая короткая форма, а понятный обмен сведениями на подходящем этапе знакомства.
Поможем с вашей задачей
Посмотрите подход, состав работ и условия по теме статьи.
